反思奢侈品服務(wù)中的溝通與禮儀

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和消費(fèi)水平的提升，奢侈品市場逐漸壯大，在追求高端消費(fèi)的同時(shí)，一些奢侈品品牌的服務(wù)質(zhì)量問題也日益凸顯，香奈兒柜姐與顧客發(fā)生沖突的事件引發(fā)了社會廣泛關(guān)注，本文將從溝通與禮儀的角度，對此事件進(jìn)行深入剖析,并提出改進(jìn)建議。

事件回顧

事件發(fā)生在某奢侈品購物中心，一位顧客在選購香奈兒產(chǎn)品時(shí)，因?qū)窠愕姆?wù)態(tài)度不滿，與柜姐發(fā)生爭執(zhí)，爭執(zhí)過程中，柜姐情緒激動，甚至動手推搡顧客，這一事件被顧客拍下并上傳至網(wǎng)絡(luò),迅速引發(fā)網(wǎng)友熱議。

沖突原因分析

溝通不暢

在此次事件中，溝通不暢是導(dǎo)致沖突的主要原因，柜姐在服務(wù)過程中，未能準(zhǔn)確把握顧客需求，對顧客的反饋和意見缺乏耐心傾聽，導(dǎo)致雙方產(chǎn)生誤解，柜姐在表達(dá)自身觀點(diǎn)時(shí)，未能運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记?加劇了沖突。

服務(wù)意識不足

作為奢侈品品牌的銷售人員，柜姐應(yīng)具備較高的服務(wù)意識，在此次事件中，柜姐的服務(wù)意識明顯不足，她對顧客的尊重和關(guān)心不夠，未能站在顧客的角度思考問題,導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿。

禮儀缺失

禮儀是服務(wù)行業(yè)的基本要求，在此次事件中，柜姐的行為嚴(yán)重違背了服務(wù)禮儀，她不僅在言語上對顧客進(jìn)行侮辱，還動手推搡顧客，這種行為不僅損害了顧客的尊嚴(yán),也損害了香奈兒品牌的形象。

改進(jìn)建議

加強(qiáng)員工培訓(xùn)

奢侈品品牌應(yīng)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和溝通能力，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括溝通技巧、禮儀規(guī)范、顧客心理分析等,使員工具備應(yīng)對各種服務(wù)場景的能力。

完善激勵(lì)機(jī)制

建立完善的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì),激發(fā)員工的工作積極性。

強(qiáng)化監(jiān)督考核

加強(qiáng)對員工的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，建立嚴(yán)格的考核制度，對服務(wù)質(zhì)量不佳的員工進(jìn)行處罰,確保服務(wù)質(zhì)量。

增強(qiáng)顧客體驗(yàn)

關(guān)注顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售渠道、售后服務(wù)等方面,為顧客創(chuàng)造良好的購物體驗(yàn)。

香奈兒柜姐與顧客發(fā)生沖突事件，揭示了奢侈品服務(wù)中存在的問題，作為消費(fèi)者，我們應(yīng)理性看待此類事件，奢侈品品牌也應(yīng)反思自身服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，只有通過共同努力，才能構(gòu)建和諧、健康的奢侈品消費(fèi)環(huán)境。